Как написать претензию потребителя?

В случае возникновения претензии потребителя к качеству приобретенного товара или выполненной работы, а продавец или исполнитель отказывается устранить недостатки товара или работы, указанные ему в в виде требований в устной форме, потребитель должен отправить нарушителю письменное обращение с зафиксированными в этом виде недостатками и требованиями. В данном обращении, именуемом также заявлением или претензией, должна быть изложена суть требований и причины, почему они должны быть удовлетворены. Написание претензии является шагом к судебному разбирательству, а именно досудебное процедурой, что является обязательным требованием в ряде споров. Несмотря на то, что Закон «О защите прав потребителей» допускает обращение в суд без предварительного досудебного обращения, мы советуем заполнить и отправить соответствующий документ для экономии своего времени. Вероятнее всего компания-контрагент предпочтет удовлетворить Ваши письменные претенциозные требования, а не ходить по судам. В связи с этим рассмотрим, как оформляется претензия потребителя, что она в себя должна включать, а также какими способами ее можно доставить до продавца (исполнителя).

Формальное оформление претензии

Для того, чтобы оформить данное письменное обращение с требованиями, следует ознакомиться со структурой написания претензии потребителя и ее составными частями, среди которых, прежде всего, следует выделить:

1. Информация о сторонах правоотношений: с одной стороны тот, кто обращается, и с другой стороны - тот, к кому обращается первый. Претензия может быть адресована юридическому лицу (например, в лице генерального директора ООО) или индивидуальному предпринимателю. Графа «От кого» должна содержать информацию о лице: его фамилию, имя и отчество; номер телефона, почтовый или электронный адрес.

2. Сведения о товаре или работе, приобретенной потребителем и имеющим недостатки. В данные сведения обязательно должны входить информация о наименовании товара, его марке и артикуле, его отличительных признаках. Также следует указать номер договора и дату его заключения или дату покупки, а также стоимость товара или работы. Наконец, в случае, если договором с продавцом или исполнителем или соответствующим актом был предусмотрен гарантийный срок, на него нужно сослаться в обязательном порядке с приложением гарантийного талона.

3. Суть претензий к товару или работе (перечисление недостатков). Например, если купленный холодильник стал шуметь спустя месяц использования и спустя 2 месяца перестал работать, несмотря на то, что гарантийный срок и срок службы покрывают данный период, то надо указать на эти, а также дополнительные негативные характеристики товара, появившиеся в процессе использования или потребления.

4. Требования потребителя, которые предъявляются к продавцу или исполнителю. Таковыми требованиями могут быть требования об устранении недостатков, возмещении убытков, возврате стоимости товара или услуги, выплате неустойки, замене некачественного товара или его уценке и т.п. Желательно сослаться на данные законодателем формулировки требований, например, на основании статьей 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей».

5. Перечень приложений (кассовый или товарный чек, договор и т.п.). В качестве приложений могут использоваться копия договора, копия характеристик товара, акт сдачи-приема работы, документы, подтверждающие причиненные убытки.

6. Дата и подпись отправителя.

Процедура вручения претензии потребителя

Существует несколько вариантов вручения претензии:

1. Прежде всего, можно вручить документ лично, приехав в место совершения покупки или приема работы или офис контрагента. Взяв с собой два экземпляра претензии, нужно передать один из них соответствующему должностному лицу или другому работнику, который может получить претензию (юрист, администратор, менеджер). На втором экземпляре нужно получить отметку о том, что претензия была принята изготовителем (исполнителем), которая также должна содержать информацию о том, какое должностное лицо приняло претензию (Ф.И.О. И должность), в какое время (дата, время). Также желательно проставить печать или штамп организации, однако данное требование является факультативным.

2. Также можно вручить претензию почтовым отправлением, а именно заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Почтовое отправление прослеживается в сети Интернет, что заметно облегчает данную процедуру. Фактическим доказательством в суде будет являться уведомление о вручении, документы об отправке, чеки или скан-распечатка с соответствующего портала почты.

3. Отправить телеграмму, заверенную на почте, сохраненную вместе с уведомлением о ее вручении.

Посмотреть образец оформления и бланк для написания претензии потребителя Вы можете в соответствующем разделе нашего портала.